Dans le marché saturé de contenu et de produits, la personnalisation est la clé pour se distinguer de la concurrence. Selon une étude récente de Frost & Sullivan, l’expérience client devrait dépasser les prix et les produits en tant que principal facteur de différenciation de marque d’ici 2020. Les entreprises du monde entier perdent plus de 300 milliards de dollars par an en raison d’une mauvaise expérience client. Compte tenu de ces chiffres, le fait de ne pas personnaliser la relation client aura un impact négatif sur les taux de conversion et de rétention. Ce qui rend difficile voire impossible pour les entreprises d’être compétitives.
Personnalisation dans tous les secteurs d’activité
Avec l’ajout d’une plate-forme de données client (CDP) telle que Dynamics 365 Customer Insights, les entreprises peuvent unifier les données de tous les canaux et de toutes les sources. Elle tirent ainsi parti des informations qu’elles recueillent pour permettre d’améliorer leur marketing, leurs ventes et leur service client. Cela alimente non seulement l’omnicanal, le contenu et l’engagement à chaque point de contact, mais permet également aux organisations de connaître, de segmenter et de cibler les clients avec une précision inégalée, en exploitant chaque interaction avec le client.
Avoir une vue à 360 degrés des clients aide les organisations à déterminer la meilleure action possible. Quel que soit le contexte ou le stade du processus, qu’il s’agisse d’acquisition, de conversion ou de conservation, afin de fournir le bon engagement à la bonne personne, au bon moment. De plus, il permet à tous les départements de partager le même point de vue d’un client. Ainsi, cela améliore la qualité du service client et sa satisfaction.
Marketing
L’objectif actuel du marketing n’est plus de convertir un client en une seule transaction. L’objectif principal est de se concentrer sur les clients les plus rentables, qui non seulement auront plus de chances de faire un achat, mais aussi de générer des affaires en cours. Les spécialistes du marketing avant-gardiste peuvent tirer parti des CDP pour unifier et améliorer leurs données clients. Elles peuvent aussi développer des segments riches et cibler leurs clients avec plus de précision et de manière plus personnelle. En augmentant la pertinence du contenu et en rationalisant les campagnes multicanaux, elles peuvent augmenter les chances de conversion. Par ailleurs, l’entreprise développe son avantage concurrentiel tout en augmentant son ROI.
Utilisations de Customer Insights à des fins marketing
- Enrichir les profils clients et identifier les meilleurs prospects pour favoriser l’acquisition
- Activer le marketing par affinité pour obtenir une plus grande part du portefeuille
- Personnaliser les offres et les expériences de sites internet en fonction des données clients pour augmenter les taux de conversion
- Surveiller l’efficacité de la campagne et les indicateurs de performance clés pour améliorer le ROI des campagnes marketing
Ventes
Avec une abondance d’options disponibles pour chaque produit et service, les vendeurs doivent comprendre leurs clients plus en profondeur pour réussir à conclure des ventes. Il s’agit de fournir la bonne offre à la bonne cible, au bon moment. Pour ce faire, il faut non seulement des données clients complètes compilées à partir de toutes les sources d’interactions précédentes, mais aussi des moyens de créer des segments détaillés qui permettent un engagement commercial très ciblé. Des organisations comme Marston’s, une grande chaîne de pubs basée au Royaume-Uni, tirent parti de Customer Insights pour collecter et interpréter les données des clients afin de fournir un engagement personnel à chaque client, des offres de messagerie personnalisées aux préférences de réservation en passant par les recommandations de boissons personnalisées des membres du personnel, plus de ventes et de répéter des affaires.
Cas d’utilisation des ventes propulsés par Customer Insights
- Obtenez des informations pour identifier les opportunités, prédire l’intention du client et renforcer les relations
- Favorisez les relations avec une vue complète des interactions du client pour mieux comprendre l’état de santé de la relation
- Augmentez la valeur de la durée de vie de vos clients grâce à une stratégie basée sur l’analyse des données ainsi que des recommandations intelligentes de vente proposées par Customer Insights
- Offrez des expériences multicanales cohérentes permettant une boucle de rétroaction en ligne et hors ligne
Service client
L’avenir du service client réside dans un service sans friction personnalisé, quel que soit le canal choisi par le client. En mettant les données au coeur de la stratégie, les entreprises peuvent fournir un support omnicanal performant. Ce qui permet aux clients de se sentir valoriser et compris, renforçant ainsi la fidélité, la confiance et la rétention.
Par exemple, les jardins Tivoli, tire parti de Customer Insights pour suivre les comportements et les préférences de ses clients. Les jardins Tivali fournit ainsi un service personnalisé qui renforce la rétention et la fidélité.
Traduit en français : https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2019/08/19/customer-centricity-a-key-priority-across-lines-of-business/
Auteur : Shruti Shukla, Sr. Product Marketing Manager, Microsoft Dynamics 365
