Faites en sorte que chaque interaction compte avec Customer Journey Orchestration

Depuis le début de l’ère numérique, les comportements des clients ont radicalement évolué. À mesure que de nouvelles technologies émergent, les attentes des clients à l’égard des marques s’alignent continuellement sur l’évolution numérique.

Cependant, la pandémie a entraîné un changement significatif et inattendu dans le comportement et les attentes des clients. Avec des vies bouleversées et des moyens de subsistance affectés dans le monde entier, les consommateurs ont été contraints d’adopter des comportements complètement nouveaux.

Cette évolution a jeté une décennie d’adoption numérique en quelques mois seulement, ce qui a non seulement affecté le comportement des consommateurs dans les espaces numériques, mais aussi dans les espaces physiques.

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Tendances numériques émergentes

Alors, qu’est-ce que cela signifie pour les marques qui cherchent à s’aligner sur les tendances de consommation ?

Les consommateurs d’aujourd’hui perçoivent la technologie avec optimisme, comme une bouée de sauvetage intime. Ils aiment essayer de nouvelles choses et faire leurs achats à l’essai, tout en recherchant la nouveauté. Cela démontre leur désir d’un sentiment de contrôle personnel et d’autonomisation.

De plus, l’une des tendances les plus intéressantes émergeant de la pandémie est que les consommateurs ne font plus de distinction entre la vie matérielle et les expériences numériques immersives, ce qui est clairement un effet d’entraînement de la majorité de la population mondiale travaillant à domicile. Abandonnant les habitudes d’achat enracinées, les consommateurs forcent les entreprises à innover sur le marché numérique.

Le consommateur numérique moderne démontre :

• Volonté d’expérimenter
• Auto-efficacité
• Savité de l’information
• Intégration numérique et physique
• Utilisation élevée de l’appareil

L’effet de la pandémie

Cependant, le facteur « wow » des nouvelles technologies à lui seul ne suffit pas à engager les consommateurs comme avant. Les gens sont maintenant plus exigeants et sceptiques, et cela n’a jamais été aussi prononcé qu’avec les changements de comportement des consommateurs provoqués par la pandémie.

Les clients d’aujourd’hui s’attendent à ce que les marques les comprennent et comprennent leurs besoins, et la pandémie a entraîné un changement majeur dans ces besoins perçus. La dernière meilleure expérience d’un consommateur devient son attente. Les marques qui cherchent à garder une longueur d’avance sur leurs concurrents doivent absolument changer leur propre approche des clients en fonction de ces tendances émergentes.

Les marques doivent changer et élargir leurs tactiques car elles s’attendent à ce que les consommateurs :

• S’inquiètent davantage, dépensent (moins) et économisent plus.
• Soient plus ambivalents, contradictoires, exigeants et méfiants.
• Accélèrent leurs comportements numériques et exigent plus des interactions numériques.

Le modèle obsédé par le client

La confluence des comportements numériques modernes avec les comportements anxieux provoqués par la pandémie représente un défi important pour les marques qui cherchent à continuer à croître et à répondre aux besoins des clients.

C’est pourquoi les marques doivent d’abord devenir obsédées par le client et travailler à la construction d’un nouveau modèle d’exploitation. Une entreprise obsédée par le client fonctionne différemment, concentrant sa stratégie, ses opérations et son budget sur le client. Il doit être dirigé par le client, axé sur les informations, rapide, ultra agile et connecté à des données significatives.

Le premier point de départ est de constituer un écosystème holistique :

• Reconnaissance : Résolution d’identité au niveau personnalisé et individuel
• Contexte : L’histoire fusionnée avec la perspicacité contextuelle en temps réel
• Expérience : Analyse pour déterminer l’action, l’offre, le contenu ou le message
• Orchestration : Gestion de la livraison et des dialogues au point de contact approprié
• Optimisation : Aperçus pour les interactions continues et la planification stratégique

Regarder vers l’horizon

À mesure que de nouvelles tendances numériques émergent et que le comportement et les attentes des consommateurs évoluent, il est essentiel que les marques évoluent avec elles. Pour que les organisations restent compétitives, elles doivent orchestrer un voyage holistique de bout en bout pour chaque client qui ajoute de la valeur à chaque interaction et stimule l’intention grâce à des expériences connectées de manière transparente dans les monde physique et numérique.

Pour ce faire, de nombreuses entreprises et industries tirent parti de riches segments et informations alimentés par l’IA de Microsoft Dynamics 365 Customer Insights ainsi que des capacités d’orchestration de parcours dans Microsoft Dynamics 365 Marketing.

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