Relación con el cliente: una prioridad clave para todas las industrias

En el mercado de contenidos y productos saturados, la personalización es la clave para distinguirse de la competencia. Según un estudio reciente de Frost y Sullivan, se espera que la experiencia del cliente supere los precios y productos como el principal factor de diferenciación de marca para 2020. Las empresas de todo el mundo pierden más de 300.000 millones de dólares al año debido a una mala experiencia del cliente. Dados estos números, no personalizar la relación con el cliente tendrá un impacto negativo en las tasas de conversión y retención. Esto hace que sea difícil o imposible para las empresas competir.

Personalización en todas las industrias

Con la adición de una plataforma de datos de cliente (CDP) como Dynamics 365 Customer Insights, las empresaspueden unificar datos en todos los canales y orígenes. Aprovecha la información que recopilan para mejorar su marketing, ventas y servicio al cliente. Esto no solo alimenta el omnicanal, el contenido y la interacción en cada punto de contacto, sino que también permite a las organizaciones conocer, segmentar y dirigirse a los clientes con una precisión sin igual, aprovechando cada interacción con el cliente. .

Tener una vista de 360 grados de los clientes ayuda a las organizaciones a determinar la mejor acción posible. Independientemente del contexto o etapa del proceso, ya sea adquisición, conversión o conservación, para proporcionar el compromiso correcto a la persona adecuada en el momento adecuado. Además, permite a todos los departamentos compartir el mismo punto de vista de un cliente. Esto mejora la calidad del servicio al cliente y su satisfacción.

Marketing

El objetivo actual del marketing ya no es convertir a un cliente en una sola transacción. El objetivo principal es centrarse en los clientes más rentables,que no sólo tendrán más posibilidades de hacer una compra, sino también generar negocio en curso. Los principales vendedores pueden aprovechar los CDP para unificar y mejorar los datos de sus clientes. También pueden desarrollar segmentos ricos y dirigirse a sus clientes con mayor precisión y de una manera más personal. Al aumentar la relevancia del contenido y agilizar las campañas multicanal, pueden aumentar las posibilidades de conversión. Además, la empresa desarrolla su ventaja competitiva al tiempo que aumenta su ROI.

Usos de Customer Insights con fines de marketing

• Enriquecer los perfiles de los clientes e identificar las mejores perspectivas para impulsar la adquisición
• Active el marketing de afinidad para obtener una mayor parte de la cartera
• Personalice las ofertas y experiencias de sitios web en función de los datos de los clientes para aumentar las tasas de conversión
• Supervise la eficacia de las campañas y los indicadores clave de rendimiento para mejorar el retorno de la inversión en marketing

Ventas

Con una gran cantidad de opciones disponibles para cada producto y servicio, los vendedores necesitan entender a sus clientes más profundamente para cerrar con éxito las ventas. Se trata de proporcionar la oferta correcta al objetivo correcto en el momento adecuado. Esto requiere no solo datos completos de los clientes compilados desde todas las fuentes de interacción anteriores, sino también formas de crear segmentos detallados que permitan una interacción empresarial altamente dirigida. Organizaciones como Marston’s, un importante canal de publicidad con sede en el Reino Unido, Aproveche Customer Insights para recopilar e interpretar los datos de los clientes para proporcionar un compromiso personal a cada cliente, desde ofertas de mensajería personalizadas hasta preferencias de reserva hasta recomendaciones personalizadas de bebidas de los miembros del personal, más ventas y negocios repetidos.

Casos de uso de ventas basados en Customer Insights

• Obtenga información para identificar oportunidades, predecir la intención del cliente y fortalecer las relaciones
• Promover relaciones con una visión completa de las interacciones con los clientes para comprender mejor el estado de salud de la relación
• Aumente el valor de la vida útil de sus clientes con una estrategia basada en análisis de datos y recomendaciones de ventas inteligentes de Customer Insights
• Ofrezca experiencias multicanal coherentes para un bucle de comentarios en línea y fuera de línea

Servicio al cliente

El futuro del servicio al cliente reside en un servicio personalizado sin fricción, independientemente del canal elegido por el cliente. Al poner los datos en el centro de la estrategia, las empresas pueden proporcionar soporte omnicanal de alto rendimiento. Esto permite a los clientes sentirse valorados y comprendidos, fortaleciendo así la lealtad, la confianza y la retención.

Por ejemplo, Tivoli Gardens aprovecha Customer Insights para realizar un seguimiento de los comportamientos y preferencias de sus clientes. Tivali Gardens ofrece así un servicio personalizado que mejora la retención y la lealtad.

Traducido al francés: https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2019/08/19/customer-centricity-a-key-priority-across-lines-of-business/

Autor: Shruti Shukla, Sr. Product Marketing Manager, Microsoft Dynamics 365