Comment définir l’expérience et l’engagement client ?

La technologie alimente toujours plus la diversification l’exigence des attentes des clients. En effet, les recherches montrent que les attentes augmentent d’année à année tandis que les entreprises ont toujours plus de mal à les satisfaire. En réponse à cela, les entreprises commencent à transformer et améliorer leur compréhension de leurs clients ainsi que leur valeurs à travers tous les canaux du cycle de vie du client.

L’expérience et l’engagement des clients jouent un rôle important dans le succès d’une entreprise. Toutefois, créer une expérience client positive et accroître l’engagement client peut sembler déroutant. En effet, une confusion peut survenir car ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Comprendre la différence est la clé de la réussite.

L’expérience client

L’expérience client (Customer Experience : CX) correspond à la manière dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise.

La première moitié de la définition se concentre sur la perception, où l’expérience est positive, utile et agréable. La seconde moitié est axée sur l’échange, l’interaction bilatérale avec la marque. CX est le lien émotionnel, physique et psychologique du client avec votre marque, découlant d’interactions entre un produit, un système, un service et/ou un canal.

CX prend en compte le contexte et les aspects empiriques de l’interaction et les perceptions du client. En termes simples, l’expérience client correspond à peu près au bon moment et au souvenir de ce moment.

L’expérience client est l’un des principaux facteurs de différenciation que les entreprises peuvent avoir. D’ici 2020, certains analystes prévoient que l’expérience client dépassera les prix et les produits en tant que différentiateur clé de la marque.

Ce n’est pas facile, mais le CX doit être comparé aux attentes des clients à tous les points de contact. Le client était-il satisfait, frustré, en colère ou ravi ? L’interaction a-t-elle répondu aux attentes du client ? Lorsque les clients accèdent à votre site Web, contactent votre centre d’appels, visitent un point de vente, font un achat, utilisent votre produit et répondent à vos courriels, ils jugent si vous répondez ou non à leurs besoins et si leur expérience est positive.

Par ailleurs, pour que l’expérience client soit agréable, chaque interaction doit être exceptionnelle et ne doit pas commencer et se terminer au sein d’un même service. L’ensemble de l’organisation doit travailler ensemble pour offrir une expérience client positive. Lorsque les départements marketing, ventes, opérations, finances et service clientèle opèrent de manière indépendante et sont mesurés par différents indicateurs de performance clés (KPI), fournir une expérience client cohérente et positive peut s’avérer être un défi majeur.

L’engagement client

L’engagement client diffère de l’expérience client. En effet, il est est la relation émotionnelle permanente entre le client et l’entreprise, axée sur la valeur. Ce n’est pas le souvenir d’un moment, mais la somme de tous les moments – le lien émotionnel global du client découlant de la totalité des expériences vécues au sein de la société. Cela inclut les interactions directes, indirectes, hors ligne et en ligne, ainsi que les actions que le client peut entreprendre – publication, messagerie électronique, tweet, aimer, recommander, acheter, etc.

Si vous offrez une expérience client positive, votre client devrait s’engager davantage. Les clients très engagés achètent plus et défendent votre marque. Ils se réfèrent à des amis, écrivent des critiques positives et sont plus fidèles. Cependant, il suffit d’une expérience négative pour endommager la mémoire de toute l’expérience client et du lien avec une marque. Cela peut finalement aboutir à un client désengagé, qui peut agir en réponse à son insatisfaction en achetant auprès de concurrents et en en informant les autres.

Comprendre la différence entre l’expérience client et l’engagement client est essentiel. L’engagement client va au-delà de la gestion des expériences individuelles à partir de chaque point de contact pour inclure toutes les manières dont les entreprises motivent leurs clients à investir dans une relation continue avec une marque ou un produit. De plus en plus d’interactions clients couvrant de plus en plus de points de contact déterminent le degré d’engagement d’un client avec votre entreprise. Tricoter ensemble chaque expérience et se concentrer sur le parcours client générera un plus grand engagement et un retour sur investissement positif.

Mesurer l’expérience client

Il est clair que l’expérience client fait partie intégrante de l’engagement client, puisqu’une meilleure expérience client génère un meilleur engagement client. Mais comment une entreprise mesure-t-elle l’expérience client pour identifier les lacunes ? Quels sont les domaines à améliorer ?

Obtenez des feedbacks client

90% des clients souhaitent faire part de leurs commentaires sur leur expérience avec vous et votre produit, tandis que 37% seulement ont parfois la possibilité de les partager. Cette frustration peut être facilement résolue grâce à une enquête par courrier électronique automatisée. Les enquêtes peuvent fournir une mine d’informations. Cependant, elles ne vous aideront pas si vous ne parvenez pas à analyser les réponses.

Comprenez la perte de clients

La perte de clientèle elle normal dans un business, mais comprendre ce qui se passe peut vous aider à l’endiguer. Analysez régulièrement vos clients perdus afin de savoir si votre taux de perte augmente ou diminue et quelles mesures vous pouvez prendre à l’avenir pour empêcher un client similaire de partir.

Sollicitez vos clients pour faire remonter des idées et commentaires sur vos produits et services

Ceci est similaire aux commentaires des clients, mais dans un espace où vos clients peuvent demander de nouvelles fonctionnalités, partager de nouvelles idées sur des produits ou partager des problèmes qu’ils essaient de résoudre. Donnez aux clients l’occasion de faire des suggestions de manière proactive et surveillez leur participation. S’il existe des sujets récurrents, cela peut indiquer que vous devrez peut-être effectuer des recherches supplémentaires sur le développement de produits.

Analysez les retours de votre support

Examinez vos retours de votre service client ou de service après-vente à la recherche de problèmes récurrents qui suscitent l’angoisse des clients et/ou prennent beaucoup de temps à résoudre. La solution pourrait être aussi simple qu’une modification d’un manuel de produit, un nouveau guide de démarrage rapide ou une mise à jour d’une FAQ en ligne.

Utilisez les bons outils

Il peut être décourageant de créer une expérience client positive sur tous les canaux et tous les points de contact lorsque les données client sont fragmentées en silos au sein d’un paysage complexe d’applications indépendantes et de services disparates.

La plupart des entreprises ont du mal à mesurer les performances dans le temps et sur tous les canaux, et sont incapables d’identifier les domaines de croissance et de supprimer les obstacles à l’amélioration de la productivité.

Sans un aperçu mesurable de votre expérience client, beaucoup de temps et de budget peuvent être perdus à la recherche de pistes. Au lieu de cela, procurez-vous le bon outil pour unifier et mesurer vos données afin de pouvoir facilement recueillir des informations précieuses et prendre des mesures éclairées pour améliorer l’expérience client, renforcer l’engagement et fidéliser.

Dynamics 365 Customer Insights

Microsoft Dynamics 365 Customer Insights est une application facile à mettre en place et à utiliser. Elle vous aide à personnaliser l’expérience client en unifiant les données, en offrant une vue à 360 degrés du client et en vous permettant de découvrir des informations permettant de créer une expérience client plus positive.

À l’aide de données historiques sur les clients et de modèles d’apprentissage automatique, les entreprises peuvent obtenir des informations permettant aux employés de tous les secteurs d’activité de délivrer le meilleur message ou service pour chaque scénario client.

Des publicités marketing basées sur l’historique de recherche des clients aux suggestions de vente de la meilleure offre sur la base d’achats ou d’intérêts antérieurs, en passant par le support client proactif, tirant parti de l’analyse prédictive et de la détection des anomalies. Dynamics 365 Customer Insights permet un alignement des départements sur chaque interaction d’un client avec votre organisation – des ventes et du marketing aux finances, en passant par les opérations et le service client – en créant une expérience client transparente à travers toute l’organisation.

Clonclusion

Rappelez-vous qu’il n’y a pas de formule magique pour créer des expériences client positives qui augmentent l’engagement des clients. C’est un travail difficile, mais qui porte ses fruits avec une fidélité accrue de la clientèle et une augmentation des revenus.

N’oubliez pas qu’acquérir un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que de conserver un client existant. Mettre l’accent sur l’expérience client et approfondir son engagement n’est pas seulement essentiel, c’est la stratégie la plus rentable pour le succès à long terme de votre entreprise. Les entreprises qui créent des expériences client positives, et qui conçoivent et mettent en œuvre une stratégie efficace d’engagement des clients, accélèreront rapidement, laissant ainsi la concurrence derrière.

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