Dynamics 365 – Un glossaire pour les PME

Même si Dynamics 365 n’a pas été spécifiquement conçu pour le client PME, nous nous engageons tous les jours auprès de nos clients PME qui sont toujours intéressés par l’offre de Microsoft. La plupart de ces conversations commencent par une explication des termes et concepts utilisés dans Customer Engagement … ou ce que nous appelions CRM. 

Les bases du CRM

Pour la plupart des PME le monde du CRM est inconnu. Il faut à la fois découvrir de nouveaux logiciels mais aussi intégrer de nous processus. En effet, il est nécessaire d’adapter ses anciens processus marketing, de vente et de ressources humaines au digital.

Grâce à Dynamics 365, la transformation digitale se fait tout en douceur. D’autant plus que nous vous mettons à disposition toute une équipe d’experts afin de vous former et de vous accompagner.

Il est cependant nécessaire de connaître quelques mots de vocabulaire qui enrichiront votre langage quotidien.

Lead

Un lead est un contact commercial. Cela peut être une personne rencontrée dans un salon, un contact provenant d’un formulaire ou bien un profil Linkedin qui vous intéresse.

Nous pouvons comparer un lead à une piste, un indice qu’il faut qualifier pour savoir si cette personne peut devenir un réel prospect.

Opportunité

Quand un prospect devient sérieux nous appelons cela une opportunité. Traduisez ici comme une opportunité d’affaires.

Une opportunité peut être plusieurs choses :

• Un futur client qui est prêt à acheter votre produit ou votre service.
• Une entreprise qui au sein de son activité peut inclure plusieurs opportunités d’affaires. Chaque opportunité doit être dûment traitée.
• Un client existant qui a un nouveau besoin, une nouvelle problématique à laquelle vous pouvez répondre en vendant vos services ou vos produits.

Compte

Un compte est tout ce qui chapeaute les contacts, les opportunités et informations diverses. Généralement un compte est une entreprise. Au sein de cette dernière vous y trouvez des contacts, des opportunités et des données sur cette entreprise et les relations que vous entretenez avec elle.

Si vous supprimez un compte, vous supprimez toutes les données qui y sont liées.

Contact

Un contact peut être un lead, un prospect une opportunité mais aussi une partie prenante d’un projet ou d’une vente. En B2B, un contact est toujours lié à un compte tandis qu’en B2C il peut être autonome.

Cependant, avec Dynamics 365 vous pouvez moduler tous ces champs en fonction de votre activité. Dynamics vous propose des processus et du naming qui font l’unanimité tant leur efficacité et leur performance y sont reconnues.

Entité

Une entité est une « chose », un champ de données et d’enregistrement. Les leads, les opportunités, les comptes et contacts sont des entités. En d’autres termes, c’est un terme générique que vous retrouverez quand vous voudriez créer un parcours client ou bien des relations.

Formulaire

Un formulaire est un champs de données. Par exemple, dans Dynamics 365, quand vous créez un nouveau contact vous remplissez son formulaire :

• Nom et prénom
• Numéro de téléphone
• L’endroit où vous l’avez rencontré
• Son adresse mail
• Un commentaire
• etc.

Ainsi, chaque enregistrement dans Dynamics 365 est suivi d’un formulaire spécifique.

Affichage

L’affichage est une vue de données. Par exemple, vous pouvez afficher les comptes en fonction du nombre de vente réalisée. Ou bien, afficher les clients n’ayant pas effectué un achat depuis un certains temps. Sur Dynamics 365, les affichages sont illimités et peuvent être personnalisés.

Qualifier

Qualifier quelque chose dans Dynamics 365 est une étape importante. Prenons quelques exemples.

Si vous qualifiez un lead, cela sous-entend que ce lead est sérieux. Ainsi, ce dernier passera du statut de lead au statut de prospect. Si vous faites la même chose avec un prospect, cela créera une opportunité.

Disqualifier

Très simplement, disqualifier est l’inverse de qualifier. Par exemple, vous disqualifiez un lead quand ce dernier n’est pas du tout intéressé par votre offre.

Activités

Les activités sont toutes les actions réalisées par vos équipes et leurs contacts. Prenons l’exemple d’un commercial et de son lead, les activités seront :

• L’enregistrement du lead dans Dynamics 365
• Les échanges (par mail, téléphones)
• Les rendez-vous
• La qualification du lead en prospect. Ici, toutes les activités seront basculées sur l’entité du nouveau prospect.
• L’envoie d’un devis
• La signature du devis
• etc.

Grâce aux activités vous pouvez savoir où en sont vos commerciaux et connaître tout l’historique d’une relation ou d’un processus de vente. Ainsi, vous pouvez analyser l’historique des actions pour par exemple améliorer vos processus de vente.

Workflow

Un workflow est une suite de tâches automatisées et déclenchées par des stimuli. Par exemple, vous pouvez automatiser l’envoie d’un mail quand une personne a rempli un formulaire de contact. Ensuite, quand vous détectez que l’email a été ouvert, une notification est envoyé automatiquement à l’un de vos commerciaux. Ainsi, ce dernier se chargera de contacter ce lead pour le qualifier ou le disqualifier.

Processus de vente

Un processus de vente est une suite d’étapes logiques que les commerciaux suivent pour maximiser leur chance de clôturer une vente. D’ailleurs, Dynamics 365 vous permet de créer autant de processus que vous souhaitez. Notamment dans d’autres domaines comme le marketing et les ressources humaines.

Tableaux de bord

Les tableaux de bord dans Dynamics 365 sont essentiellement des supports de graphiques. En effet, l’intérêt d’un tableau de bord est de vous montrer d’une manière globale des informations clés sur un sujet spécifique.

B2B &B2C

Le premier signifie que votre entreprise fait des affaires avec d’autres entreprises.

Le deuxième signifie que votre entreprise fait des affaires avec des particuliers.

Duplicats

Les duplicats sont vos ennemis. En effet, ce sont simplement des doublons qui viendront polluer votre CRM et votre performance.

SMB

SMB est simplement l’acronyme de « Small, Midsize and Corporate Business ». En d’autres termes, plus francophone : PME.

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En conclusion, la plupart de ces mots vous sont sûrement déjà familiers. Mais ce qui est certains c’est que vous en découvrirez de nouveaux chaque jours !