L’état actuel du service client

Le service client, un avantage concurrentiel

Le service client est fréquemment cité comme un différenciateur de marque clé. Il n’est pas étonnant que 90% des plus de 5 000 personnes interrogées dans le rapport Global State of Customer Service soient d’accord pour dire que le service client est important pour leur choix et leur fidélité à une marque.

Pourquoi ? Parce que les expériences client positives créent un attachement émotionnel à une marque. Ainsi, la fidélité et la rétention sont renforcées.

Votre service client, un vecteur d’innovation

Tout d’abord, créer une expérience client toujours exceptionnelle est un défi, quel que soit le secteur dans lequel vous vous trouvez. Cela est dû à une concurrence intense, à des innovations et des meilleures pratiques en évolution rapide qui donnent aux clients ce qu’ils veulent grâce à des interactions plus personnalisées.

Ainsi, la manière singulière de se démarquer des masses se trouve dans la qualité et l’organisation de votre service client. Les marques qui comprennent l’effet du service client sur leur longévité s’engagent à rester agiles lorsqu’elles répondent aux attentes croissantes des clients. De ce fait, elles émergeront très probablement comme des leaders à l’avenir.

Par ailleurs, le service client est plus qu’une ressource de résolution de problèmes. C’est un ambassadeur de votre marque, de votre culture et, surtout, de votre engagement envers vos clients. Les expériences créées par votre service client peuvent faire ou défaire la fidélité. D’autant plus qu’avec les attentes des clients en constante augmentation, il est nécessaire de rester attentif.

Global State of Customer Service

Les clients continuent d’évoluer. Il est donc essentiel de comprendre leurs comportements, leurs préférences et leurs attentes pour soutenir la croissance. Le rapport Global State of Customer Service vous aide à garder le doigt sur le pouls de vos clients.

Pour vous donner une idée des sujets traités dans le dernier rapport Global State of Customer Service, voici un exemple de ce que vous pouvez retrouver :

• La fidélité des clients découle du service client. La majorité des clients ont des attentes en matière de service client plus élevées qu’il y a un an. Et si les attentes ne sont pas satisfaites, près des deux tiers des clients hésitent peu à rompre leur relation avec la marque.
• Les clients exigent une personnalisation. 75% des répondants s’attendent à ce que l’agent sache qui ils sont et l’historique de leurs achats. De plus près de 70% des clients voient favorablement les marques qui s’engagent dans un service client proactif.
• Les clients attendent de l’efficacité. L’aspect le plus frustrant d’une mauvaise expérience de service client est l’incapacité d’un agent à résoudre le problème. Le client devant ainsi répéter plusieurs fois les mêmes informations.

Découvrez les tendances autour des demandes des clients

Chaque service client a le pouvoir de construire et de transformer les clients en défenseurs de la marque. Bien que la compréhension du client soit la clé, la capacité à être agile, flexible et désireux de réinventer l’expérience client est également cruciale.

Obtenez une vue à 360 degrés du service client du seul point de vue qui compte vraiment : le client. Téléchargez le rapport Global State of Customer Service aujourd’hui pour en savoir plus sur les clients que vous servez, identifier les domaines pour améliorer votre organisation de services et obtenir des informations sur la façon dont la fidélité des clients est gagnée à chaque interaction qu’ils ont avec votre marque.

Après tout, vous devez remercier vos clients lorsqu’il s’agit de créer une entreprise florissante et pérenne. Voyez à quel point vous les connaissez vraiment en lisant ce rapport !